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热力集团公司供热服务一线通(963518客服热线)搭建与热用户的连心桥

发布时间:2018-04-01 14:51:00 信息来源:热力集团

 

  随着热力集团公司各项工作精细化的日趋完善,服务用户是公司的主旋律,在坚持做好供热运行、供热基础设施建设的同时,始终把网络信息化建设摆在优先发展的位置,力求实现管理科学、行为规范、监管及时、处置高效、保障有力的供热管理体制和运行机制。利用先进的网络呼叫中心技术和管理模式,在全省率先建立热力企业24小时客服热线电话:963518。

  2014年5月由集团公司总经理决定筹建客服平台,具体由公司副总经理哈永利组织相关部门人员开始筹建客服平台,向吉林省电信部门申请6位数字客服专号963518,并相继与联通、移动、电信签署并网协议,由联通公司提供整体软硬件开发、服务的整体解决方案。话务员团队由16名女员工组成,平均年龄31岁,并经过114平台系统培训后上岗。

  2014年8月963518客服热线正式投入运行,客服平台很好地解决了热用户遇到的各种问题,集客户咨询、投诉建议、报修、测温、停供验收等业务为一体的客户服务核心平台。963518客服平台还设置了语音服务,有关供热的业务咨询,直接拨打热线电话即可实现收听。为了更好的接听和记录每个热用户的来电,系统智能显示来电用户的住址信息,如果用户第一次来电,则可以通过与营业收费信息系统对接,快捷查询用户信息,即可实现服务。对热用户提供的信息可实时显示所有派单的运行状态,并结合微信平台,通过网络迅速向维修、测温、停供验收人员派单,将用户的基本信息和联系方式以及报修内容发到维修、测温、停供验收的人员手机上,他们接到派单后会立即进行处理。如果问题没有及时处理,则上报集团公司分管领导手机上,同时“报警”升级到公司总经理的手机上,直至问题得到解决。另外通过GPS车辆定位系统,对全集团所有车辆进行定位,并设置电子围栏,目的是加强对维修车辆的管理,协调车辆就近抢修,提高工作效率。

  963518客服热线现在已经不只是一条热线,它的背后有一整套派单维修服务的流程,真正做到“供热服务永远在路上”。热用户到供热公司办理业务,可以通过963518客服热线了解办理时间、所需要的手续或流程,避免用户“多次跑”“多头跑”的情况,做到“只跑一次”和“零上门”。用户到供热大厅办理过户等基本业务,可以提前咨询963518客服热线,办理相关业务需要携带哪些证件,办理需要经过哪些手续,做到“只跑一次”。用户报修等问题,可以直接通过963518客服热线报修,话务员根据用户需要派单给辖区供热部门处理解决,做到“零上门”。

  该网络平台实现了一个号码对外,完成三分钟服务;一个监控中心、一套收费系统、一个中心机房,三个系统管理保障了精准、高效的服务供给。几乎每个打过963518热力集团客服热线的热用户,都感受过它服务的便捷和高效,已经成为百姓心中的“供热110”。963518客服平台成立四年来,共接听用户来电65139次,其中咨询45880个,报修17724个,测温1535个,其中日接听电话最高为712个。这些数字见证了963518客服热线的不断蝶变,也说明了热用户对这条热线已经形成使用习惯和信赖。

  963518客服热线成立以来,热情接待了通化市恒泰热力公司、白城市热力公司、四平热力公司、辽源周边等企业的参观考察和学习。2016年被集团公司评为“党员先锋岗”称号;2017年被中共辽源市委、辽源市人民政府授予“模范集体”称号;2017年被辽源市12345市民服务热线评为“先进集体”称号。

  963518客服热线是供热企业与热用户的连心桥,为了用户满意,我们始终做到“沟通从心开始,我们日夜聆听”。963518客服热线这座连心桥在客服中心“16朵金花”的精心养护下变得牢不可破。

  963518客服热线就像一棵大树,只有深深扎根在热用户的沃土中,为用户提供精准、高效、热情的服务,才能汲取更多的养分,不忘初心,砥砺前行。热力集团公司坚持“心系集团发展,情牵用户冷暖”的经营理念,激扬巾帼之志,奉献巾帼之力,唱响巾帼之歌,共筑热力之梦!

(责任编辑:韩芳) [纠错]